Menu



آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی

بخش نامه ها و قوانین و مقررات دفاتر پیشخوان دولت

 
 
باسمه تعالی
"با صلوات بر محمد و آل محمد"
نهاد ریاست جمهوری - وزارت کشور- وزارت ارتباطات و فناوریاطلاعات
وزارت بازرگانیوزارتامور اقتصادی و داراییوزارتدادگستری
معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیسجمهور
بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت
وزیران عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت به استناد اصلیکصد و سی و هشتم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و با رعایت تصویب نامه شماره145601/ت43458هـ مورخ 21/7/1388، آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوانخدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی را به شرح زیر، موافقت نمودند:

آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدماتدولت و بخش عمومی غیردولتی

ماده 1
واژه ها
ماده 18
شرایط غیرقابل پیش بینی طبیعی و ...
ماده 2
شرایط دفاتر
ماده 19
وظایف دارنده پروانه
ماده 3
اعطای پروانه
ماده 20
تغییر مکان
ماده 4
لزوم همکاری ادارات طبق قانون
ماده 21
وظایف دستگاه خدمت دهنده
ماده 5
ممنوعیت توسعه دفاتر توسط ادارات
ماده 22
مکاتبات دفاتر
ماده 6
وظایف وزارتخانه
ماده 23
مرجع حل اختلاف بین کارگروه، دفاتر و دستگاه
ماده 7
وظایف کارگروه استان
ماده 24
ادارات دارای دفتر
ماده 8
نحوه نظارت
ماده 25
تضمین
ماده 9
وظایف دستگاهها
ماده 26
وظایف ستاد
ماده 10
پروانه دفاتر
ماده 27
کارگروه راهبردی دفاتر پیشخوان دولت
ماده 11
ضوابط مالی دستگاه مجری خدمت
پیوست 1
شرایط و امکانات مورد نیاز دفاتر
ماده 12
تعهدات قانونی دفاتر
پیوست 2
شرایط متقاضیان
ماده 13
کیفیت ارادئه خدمات
پیوست 3
نظام نامه داخلی کارگروه استانی
ماده 14
نظارت بر تجهیزات دفاتر توسط کارگروه
پیوست 4
نظارت و رسیدگی به تخلفات دفاتر
ماده 15
ضوابط مالی
پیوست 5
مقررات و شرایط مالی
ماده 16
انتقال
پیوست 6
تضامین
ماده 17
لغو پروانه
 
 
 
ماده1-در این آیین نامه واژه ها و اصطلاحات زیر در معانیمشروح مربوط به کار می رود:
الف- قانون:قانون توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت- مصوب 1386-
ب- ستاد:ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت.
ج- آیین نامه:آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوانخدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی.
د- وزارت:وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات.
هـ- پروانه:مجوز اعطا شده به دارنده پروانه توسط وزارت برایارایه خدمات موضوع این آیین نامه.
و- دارنده پروانه:شخص حقیقی یا حقوقی که برابر مقررات اینآیین نامه با دریافت پروانه و تأسیس دفتر مبادرت به عرضه خدماتی به مشتریان مینماید که توسط دستگاه های خدمات دهنده در اختیار وی قرار داده می شود.
ز- تشکل صنفی:تشکلی که در چارچوب ماده (131) قانون کار- مصوب1369- در رابطه با موضوع پروانه تشکیل شده باشد.
ح- دستگاههای خدمات دهنده:دستگاههای اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری- مصوب 1386- و شرکت های غیردولتی و بخش خصوصی که خدماتموضوع پروانه را تأمین و پس از هماهنگی با کارگروه استانی جهت عرضه در اختیاردارنده پروانه قرار می دهند.
ط- کارگروه استانی:هیئتی متشکل از استاندار و یا نماینده تامالاختیار وی به عنوان رییس، نماینده وزارت، نماینده تشکل صنفی در استان به عنواناعضا با حق رأی وحسب مورد نمایندگان دستگاه های خدمات دهنده به عنوان مدعو (بدون حقرأی) در هر استان. محل دبیرخانه کارگروه توسط استاندار تعیین می شود.
ی- دفتر:دفتر پیشخوان خدمات شهری و یا روستایی.
ک- متقاضی:شخص حقیقی یا حقوقی خواهان پروانه دفتر.
ل- موافقت اصولی:مجوز اولیه صادر شده برای متقاضی از سویکارگروه استانی.
م- مشتری:شخص حقیقی یا حقوقی که درخواست استفاده از خدماتعرضه شده در دفاتر را دارد.
ن- قرارداد:قرارداد منعقد شده بین دستگاه خدمات دهنده ودارنده پروانه.
س- تعرفه:مبالغی که توسط دستگاه خدمات دهنده بر اساس مقرراتجاری کشور تعیین و به دفاتر برای وصول از مشتری ابلاغ می شود.
ع- کارمزد:مبلغی که دارنده پروانه برابر قرارداد منعقد شده درزمان ارایه خدمات از مشتری به طور مستقیم دریافت خواهد کرد.
ف- حق الزحمه: مبالغی که دارنده پروانه برابر قرارداد منعقدشده پس از ارایه خدمات از دستگاه خدمات دهنده دریافت خواهد کرد.
ماده2-شرایط و امکانات دفاتر پیشخوان خدمات مطابق پیوست شماره(1) این آیین نامه که به مهر "دفتر هیئت دولت" تایید شده است، تعیین می شود.
ماده3-پروانه برای ارایه خدمات دستگاه های اجرایی مشمول ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری و شرکتهای غیردولتی و بخش خصوصی به متقاضی واجدشرایط، مطابق ضوابط مقرر در پیوست شماره (2) آیین نامه که به مهر" دفتر هیئت دولت" تایید شده است، اعطا می شود.
ماده4-دستگاههای اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدماتکشوری شامل کلیه وزارتخانه ها، سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یانهادهای عمومی دولتی و غیردولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها وشرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزم ذکر نام می باشد موظفند ضمن همکاری باکارگروه استانی، خدمات قابل ارایه خود را از طریق شبکه های الکترونیک توسط دفاترپیشخوان دولت به مردم ارایه نمایند.
ماده5-ایجاد و توسعه هرگونه دفاتر مشابه، تحت هر عنوان، توسطدستگاههای اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه ها،سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیردولتی،نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها و شرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزمذکر نام می باشد ممنوع است.
ماده6-وظایف وزارت به شرح زیر تعیین می شود:
1-    ابلاغ آیین نامه ها، دستورالعمل ها، ضوابط و معیارهای فنی به کارگروه‌هایاستانی برای اعمال و اجرای آنها.
2-    بررسی تقاضاهای صدور، تمدید و لغو پروانه و ابلاغ نتایج حاصل به کارگروههای استانی.
3-    تدوین و تنظیم گزارش عملکرد دفاتر و پیشرفت کار و اقدامات مرتبط با آییننامه در دوره‌های سه ماهه به ستاد.
تبصره- وزارت می تواند در موارد خاص، اختیار اجرای بندهای (1) و (2) را بهکارگروههای استانی تفویض کند.
ماده7-وظایف کارگروه استانی به شرح زیر تعیین می شود:
 خ بررسی تقاضای تمدید پروانه
1-    راهبری، هدایت، نظارت و ارزیابی فعالیت دفاتر در سطح استان.
2-    بررسی ظرفیتهای توسعه دفاتر در سطح استان و برگزاری فراخوان ثبت ناممتقاضیان، صدور موافقت‌اصولی و تعیین صلاحیت آنها و ارایه به وزارت برای صدورپروانه در چارچوب مقررات.
3-    پیش بینی استقرار سامانه الکترونیکی برای دریافت نقطه نظرات و شکایاتمردمی از سطح و کیفیت ارایه خدمات توسط دفاتر و دستگاه های خدمات دهنده.
4-    بررسی مسایل و مشکلات و حل و فصل اختلافات بین دستگاه های خدمات دهنده ودارنده پروانه و مشتری و در صورت حل نشدن اختلافات، ارجاع موارد به وزارت.
5-    نظارت بر مراحل اجرایی تنظیم قراردادها و شرایط و الزامات قرارداد بیندارنده پروانه و دستگاه های خدمات دهنده.
تبصره- نظام‌نامه داخلی کارگروه های استانی به شرح پیوست شماره (3) آیین نامه کهبه " مهر دفتر هیئت دولت" تایید شده است، تعیین می شود.
ماده 8-نظارت ، بازرسی و رسیدگی به تخلفات موضوع آیین نامه براساس  پیوست  شماره  (4) آیین نامه که به"مهر دفتر هیئت دولت" تایید شده است، انجاممی شود.
ماده 9-دستگاه‌های خدمات دهنده موظفند در مواردی که عرضهخدمات توسط دفاتر مستلزم داشتن اطلاعات مشتریان است، امکانات ضروری برای دسترسیدفتر به آن اطلاعات را در اختیار آنها قرار دهند. چگونگی دسترسی و سطح آن بر اساسدستورالعمل هایی خواهد بود که دستگاه‌های خدمات دهنده تهیه و ابلاغ خواهند کرد.
ماده 10-مدت اعتبار پروانه سه سال و قابل تمدید است. دارندهپروانه در صورت درخواست تمدید پروانه باید حداقل سه ماه پیش از پایان اعتبار آن،تقاضای کتبی خود را به کارگروه استانی تسلیم نماید و وزارت پس از تایید کارگروهاستانی نسبت به تمدید پروانه اقدام خواهد کرد.
تبصره 1- در صورتی که دارنده پروانه تصمیم به خاتمه فعالیت داشته باشد، موظف استحداقل سه ماه قبل، درخواست کتبی مبنی بر انصراف از فعالیت را به کارگروه استانیتسلیم نماید.
تبصره 2- در صورت عدم تمدید اعتبار پروانه و یا خاتمه فعالیت، دارنده پروانه سهماه فرصت دارد نسبت به تسویه حساب و تحویل اقلام و اسناددریافتی از دستگاه هایخدمات دهنده اقدام نماید و به فعالیت های خود خاتمه دهد. دستگاه های خدمات دهنده پساز تسویه حساب موظفند ظرف سه ماه تضمین های سپرده شده از سوی دارنده پروانه را آزادنمایند.
ماده 11- دارنده پروانه و دستگاه های خدمات دهنده ملزم به  رعایت  مقررات  و  ضوابط مالی و تعرفه های مصوب ابلاغی مراجع قانونی مربوط میباشند.
ماده 12-دارنده پروانه ملزم به انجام تعهدات مقرر از سویمراجع قانونی مربوط در ارتباط با خدمات موضوع پروانه است. تبعات ناشی از عدم  رعایت  قوانین  و  ارتکاب  تخلفات، متوجه دارنده  پروانه می باشد.
ماده 13-دارنده پروانه ملزم به رعایت مقررات کیفیت ارایهخدمات و استانداردهای مندرج در دستورالعمل‌های دستگاه های خدمات دهنده می باشد.
ماده 14-دارنده پروانه موظف است امکانات لازم برای نظارت برتجهیزات و مستندات را برای نمایندگان رسمی وزارت و یا کارگروه استانی فراهمنمایند.
تبصره- دستگاه های خدمات دهنده در حیطه خدمات مرتبط و در چارچوب قرارداد منعقدشده با رعایت مفاد پیوست شماره (4) می توانند فعالیت های دفاتر طرف قرارداد خود رانظارت نمایند.
ماده 15- مقررات و شرایط مالی مرتبط با موضوع این پروانه بهشرح پیوست شماره(5) آیین نامه که به مهر "دفتر هیئت دولت" تایید شده است، تعیین میشود.
ماده 16-انتقال پروانه به غیر در صورت احراز شرایط توسطانتقال گیرنده مطابق مفاد آیین نامه و با تایید کارگروه استانی بلامانع است، در اینصورت کارگروه استانی موارد را برای انتقال پروانه به وزارت پیشنهاد می‌نماید. باانتقال پروانه به نام شخص انتقال گیرنده،تعهدات اجرایی، مالی و قراردادی به ویمنتقل می‌شود.
ماده 17-وزارت در موارد زیر  با درخواست کارگروه استانیپروانه را لغو و در صورت عدم تسویه حساب، دستگاه‌های خدمات دهنده بر اساس قراردادمنعقد شده برای وصول مطالبات خود اقدام خواهند کرد:
1-    انحلال دفتر برابر قوانین و مقررات.
2-    در صورتی که تخلف دارنده پروانه برابر مفاد مندرج در پیوست شماره (4) آییننامه منجر به لغو پروانه شود.
3-    هر گاه ثابت شود اسناد و مدارک ارائه شده برای اخذ پروانه جعلی و خلافواقع بوده است.
4-    هر گاه دارنده پروانه درخواست خاتمه فعالیت کرده باشد.
ماده 18-در صورت وقوع شرایط غیر قابل پیش بینی از جمله حوادثطبیعی، جنگ، سیل، زلزله و همچنین تصمیمات ویژه و اثرگذار حکومتی، وضع قوانین حاکماز سوی مراجع صالح، حل و فصل موارد برای حفظ دستگاه های خدمات دهنده و دارندهپروانه با رعایت مقررات جاری کشور به عهده کارگروه استانی می باشد.
ماده 19-دارنده پروانه موظف به رعایت موارد زیر است:
1-    رعایت شئون اسلامی، اداری و مقررات طرح تکریم ارباب رجوع.
2-    انجام خدمات بر اساس مفاد آیین نامه و دستورالعمل های اجرایی دستگاه خدماتدهنده.
3-    نگهداری یک نسخه کامل از دستورالعمل ها، بخشنامه ها، آیین نامه ها و فهرستتعرفه های ابلاغی از طرف وزارت، دستگاه های خدمات دهنده و سایر مراجع مربوط در محلدفتر به صورت مرتب و در صورت لزوم آموزش کارکنان تحت سرپرستی و نظارت و مراقبت براجرای صحیح و دقیق آنها.
4-    نصب دستگاه POS (نقطه فروش) حداقل یکی از بانک های تحت نظارت بانک مرکزیجمهوری اسلامی ایران برای پرداخت حق السهم دستگاه خدمات دهنده.
5-    نصب تابلوی خدمات قابل ارایه و تعرفه آنها در محل دفتر و در مقابل دیدمشتریان.
6-    حفظ و حراست از اسناد و مدارکی که به تشخیص دستگاه خدمات دهنده نیازمندنگهداری و مراقبت ویژه می باشد و عدم افشای آنها نزد دیگران.
7-    همکاری با بازرسان و ناظران اعزامی وزارت، دستگاه خدمات دهنده (در حیطهخدمات مربوط) و سایر مراجع قانونی و نظارتی پس از هماهنگی با کارگروه استانی باارائه کارت شناسایی و معرفی نامه رسمی
8-    ارایه خدمات در ساعات کاری اعلام شده توسط کارگروه استانی.
9-    قرار دادن آدرس، شماره تلفن، شماره نمابر و آدرس الکترونیکی ابلاغیکارگروه استانی برای دریافت شکایت‌ها و پیشنهادها در معرض رویت مراجعان ومشتریان.
10رعایت قوانین و مقررات جاری از قبیل قانون کار، تامین اجتماعی و بیمه،حفاظت و ایمنی و بهداشت محیط کار در خصوص کارکنان خود.
11تامین نیروی آموزش دیده جایگزین در صورت غیبت هر یک از کارکنان دفتر.
12ایجاد شبکه های بر خط (Online) با دستگاه خدمات دهنده در صورت نیاز.
ماده 20-در صورتی که دارنده پروانه متقاضی تغییر مکان دفترباشد، می‌تواند تقاضای خود را به دبیرخانه کارگروه استانی ارایه نماید. کارگروهاستانی پس از بررسی و تایید تقاضا،مجوز تغییر مکان دفتر را صادر و به دارندهپروانه ابلاغ و تصویر آن را به همراه اصل پروانه جهت اصلاح نشانی در پروانه بهوزارت ارسال می‌نماید.
تبصره 1- تغییر مکان دفتر در داخل یک استان با موافقت کارگروه استانی امکان پذیراست.
تبصره 2- دارنده پروانه حق ایجاد شعبه برای ارایه خدمات موضوع پروانه راندارد.
ماده 21-وظایف دستگاه خدمات دهنده به شرح زیر است:
1- بررسی گزارش‌های واصله از شاکیان و مشتریان دفتر و در صورت لزوم انعکاسبرای اتخاذ تصمیم نهایی به دبیرخانه کارگروه استانی.
2-    ارسال یک نسخه از قرارداد منعقد شده بین خود و دارنده پروانه ظرف یک ماهپس از تاریخ عقد قرارداد به دبیر خانه کارگروه استانی.
3-    تحویل آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌های اجرایی، فرم‌های اطلاعاتی، تجهیزات وامکانات اختصاصی، مهرهای اداری و نرم افزارهای مورد نیاز دفاتر به صورت رایگان بهدارنده پروانه.
4-    آموزش دارنده پروانه و کارکنان مربوط به صورت رایگان.
5-    ابلاغ تعرفه های جدید و هر گونه تغییرات بعدی اعلام شده از سوی مراجعقانونی مربوط قبل از تاریخ اجرا به دارنده پروانه.
6- قراردادن خدمات موضوع قرارداد در اختیار دارنده پروانه ظرف یک ماه بعد ازتاریخ امضای قرارداد.
7- ابلاغ دستورالعمل های جدید یا اصلاحی مرتبط با گردش کار اجرایی، فنی وتخصصی دفتر برای اجرا به دارنده پروانه.
ماده 22- مکاتباتی که دارنده پروانه به صورت حضوری، پستی،نمابر و یا پست الکترونیکی به آخرین آدرس‌های اعلام شده وی انجام می شود، به عنوانمکاتبات رسمی تلقی می شود. در خصوص ارسال مکاتبات به صورت الکترونیکی (نمابر، پستالکترونیکی) اخذ تاییدیه از دارنده پروانه ضروری است. هر گونه تغییر شماره تلفن،نمابر، پست الکترونیکی و آدرس پستی ظرف هفتاد و دو ساعت باید به اطلاع کارگروهاستانی و دستگاه های خدمات دهنده طرف قرارداد برسد.
ماده23-وزارت، مرجع نهایی رسیدگی به تمام اختلافات بینکارگروه استانی، دستگاه های خدمات دهنده و دارنده پروانه می باشد.
ماده 24-دستگاههای اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدماتکشوری شامل کلیه وزارتخانه ها، سازمانها و شرکتها و موسسات دولتی، موسسات یانهادهای عمومی دولتی و غیردولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و موسسات و نهادها وشرکتهایی که شمول قانون به آنها مستلزم ذکر  نام می باشد که قبل از ابلاغ آیین نامهاقدام به ایجاد دفاتر با فعالیت مشابه دفاتر پیشخوان نموده‌اند، موظفند ظرف سه ماهپس از ابلاغ این آیین نامه نسبت به انتقال دفاتر تحت ضوابط مشخص شده در آیین نامهاقدام نمایند.
ماده 25-مقررات مربوط به تضمین بر اساس پیوست شماره (6) اینآیین نامه که به مهر "دفتر هیئت دولت" تایید شده است، تعیین می شود.
ماده 26-ستاد موظف است برای فراهم آوردن امکان پیگری تلفنی والکترونیکی از دستگاه اجرایی و دفاتر ، بازاریابی جذب خدمات قابل ارائه در دفاتر،امکان انعقاد قرارداد با دستگاه های خدمات دهنده بصورت متمرکز، هماهنگی و نظارت براجرای فعالیتهای مربوط به قراردادهای منعقده بین درگاه خدمات دهنده و استقرارسامانه الکترونیکی برای نظارت بر خط عملکرد دفاتر، مجری مشخص تعیین و مجری از طریقایجاد درگاه خدمات اقدامات مذکور را انجام دهد.
ماده 27- به منظور هماهنگی اجرائی بین دستگاهها و تدوینراهبردهای اجرای سیاستهای مربوط،    کارگروهی تحت عنوان کارگروه راهبری دفاترپیشخوان خدمات به ریاست معاونت توسعۀ مدیریت و سرمایۀ انسانی رییس جمهور و با اعضایزیر تشکیل می گردد:
الف- نماینده رئیس ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت
ب- نماینده وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات
ج- نماینده وزیر کشور
د- نماینده وزیر بازرگانی
هـ-  نماینده وزیر امور اقتصادی و دارایی
و- نماینده معاون علمی و فناوری رییس جمهور
ز- نماینده فرمانده نیروی انتظامی
ح- نماینده رییس کل بانک مرکزی
ط- رییس سازمان ثبت احوال کشور
ی- رییس سازمان ثبت اسناد و املاک کشور
ک- رییس کانون سراسری دفاتر پیشخوان خدمات
ل- رییس شورای عالی استانها
 
این تصمیم نامه در تاریخ 16/3/1389 به تایید مقام محترم ریاست جمهوری رسیدهاست.
 
محمدرضا رحیمی
معاون اول رییس جمهور
 
 
 
 
رونوشت:دفتر رییس جمهور، دفتر معاون اول، کلیه وزارتخانه ها،سازمانها و موسسات دولتی ، معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهور، سازمانثبت اسناد و املاک کشور، سازمان ثبت احوال کشور و دفتر هیئت دولت.
 
پیوست شماره یک
شرایط و امکانات دفاتر پیشخوان خدمات
 
 
1- دفتر، باید در مناطق شهری حداقل فضایی برابر با 50 متر مربعو در مناطق روستائی 20 متر مربع برای ارائه خدمات را داشته باشد و ترجیحا در طبقههمکف یا اول بوده و دارای کاربری مجاز باشد.
تبصره 1- کلیه دفاتر خدمات ارتباطی و دفاتر خدمات فناوریاطلاعات و ارتباطات که در زمان تصویب این آیین نامه با حداقل فضای 50 متر مربع درمناطق شهری و 30 مترمربع در مناطق روستائی مشغول فعالیت می باشند می توانند تحتعنوان دفاتر پیشخوان خدمات، تا زمان اتمام اعتبار پروانه خود به فعالیت ادامه دهندو پس از آن بایستی جهت اخذ پروانه جدید طبق شرایط این آیین نامه, به استثناء شرطبند 1-6 بخش اول پیوست شماره 2 (مشروط به استخدام یک نفر با دارا بودن شرط بند 1-6در صورت عدم تحقق شرط این بند توسط دارنده پروانه) اقدام نمایند.
تبصره 2- سایر دفاتری که به عناوین مختلفمجوز فعالیت گرفته اند (نظیر دفاتر امور مشترکین تلفن همراه، آژانس‌های پستی, مراکزبهره‌برداری از تلفن راه دور و بین الملل, دفاتر پلیس+10، دفاتر خدمات فناوریاطلاعات و ارتباطات نوع (ج) در مناطق شهری، دفاتر کارگزاریهای تامین اجتماعی، دفاترفنآوری اطلاعات شهرداریها و.....) بر اساس این دستورالعمل به دفاتر پیشخوان خدماتتبدیل خواهند شد.
2- در طراحی نمای بیرونی و چیدمان تجهیزات اداری و فنی دفتر،موارد ذیل ‌باید رعایت شود:
- تهیه و نصب تابلو با رنگ، آرم و نوشته معین مطابق نمونه‌ای که توسط کمیتهراهبری دفاتر پیشخوان ارائه می‌شود.
- فضای کافی به متقاضیان اختصاص یابد.
- امکانات لازم جهت ارائه خدمات به جانبازان، معلولین و سالمندان فراهم شود.
- تأمین تأسیسات بهداشتی (آبدارخانه و سرویس بهداشتی) برای کارکنان دفتر (اینتکلیف در مجتمع‌های تجاری و اداری که دارای سرویس بهداشتی متمرکز هستند مصداقندارد) .
- در بالای باجه‌ها محل‌هائی برای نصب علائم دیداری و نوشتاری جهت اطلاع مشتریانپیش‌بینی شود.
- تابلوی تعرفه خدمات برای رؤیت متقاضی به نحوی نصب شود که در زمان توقف در جلویباجه هم به راحتی قابل خواندن باشد.
3- دفتر باید مجهز به تجهیزات فنی و اداری مورد نیاز شاملموارد ذیل باشد:
3-1-میز
3-2-صندلی و نیمکت مراجعین
3-3-امکانات ایمنی نظیر کپسول اطفای حریق و سیستم هشدار دهنده (دزدگیر)
3-4-داشتن تجهیزات رایانه ای متناسب با خدمات قابل ارائه
3-5- یک دستگاه نمابر
3-6-خطوط ارتباطی و دیتای متناسب با حجم خدمات قابل ارائه
3-7-وسایل حرارتی/ برودتی مناسب
3-8- دستگاهpos
تبصره- تامین تجهیزات خاص که فقط برای دستگاه خدمات دهندهکاربرد تخصصی دارد بر عهده دستگاه خدمات دهنده می باشد. موارد اختلافی توسط کارگروهمورد بررسی و تصمیم گیری قرار خواهد گرفت.
 
پیوست شماره دو
شرایط متقاضیان و اسناد و مدارک مورد نیاز برای دریافتپروانه
الف-متقاضیان دریافت امتیاز پروانه دفاتر باید دارای مشخصات وشرایط ذیل باشند:
1اشخاص حقیقی
1-1-دارای تابعیت ایرانی
1-2-تدین به دین مبین اسلام یا سایر ادیان رسمی کشور
1-3- داشتن اهلیت قانونی و نداشتن پیشینه کیفری و عدم اشتهار به فساد منجر بهمحرومیت از حقوق اجتماعی و اعتیاد به مواد مخدر (ارائه تایید صلاحیتهای فردی توسطمراجع ذیصلاح) و نداشتن سابقه عضویت در گروهک‌های غیر قانونی
1-4- دارا بودن گواهی انجام خدمت وظیفه یا معافیت از انجام آن برای افرادذکور
1-5- عدم اشتغال در تشکیلات دولتی با رعایت قوانین و مقررات جاری
1-6- دارا بودن حداقل مدرک تحصیلی کارشناسی مورد تایید وزارت علوم, تحقیقات وفنآوری و یا حداقل 10سال سابقه کارشناسی کاربردی (بر اساس حکم کارگزینی) دردستگاههای دولتی.
2اشخاص حقوقی
2-1-شخص حقوقی باید غیر دولتی و محل ثبت آن در ایران باشد.
2-2-صاحبان امضاء آن تمامی شرایط مذکور در بندهای 1 الی 5 و مدیرعامل و یا یکیاز صاحبان امضای آن علاوه بر بندهای مذکور، شرط بند 6 بخش الف را نیز داشتهباشند.
ب-صدور بیش از یک پروانه برای هر متقاضی در سطح کشور صرفا" باموافقت وزارت امکان پذیر می باشد.
ج-متقاضیانی که  قبلا پروانه دریافت کرده و پروانه آنها بنابه دلایلی به جز تخلف لغو شده باشد، می توانند پس از گذشت 5 سال از تاریخ لغوپروانه، نسبت به ارائه درخواست پروانه اقدام کنند.
د- شرایط ایثارگری
اولویت های ایثارگری در زمان صدور پروانه به ترتیب عبارتند از:
اولویت 1: خانواده شهداء و ‌جانبازان 70% و بالاتر
اولویت 2: جانبازان 25% تا 70% و سایر ایثارگران
 
پیوست شماره سه
نظام نامه داخلی کارگروه های استانی
 ماده 1- دبیرخانه کارگروه استانی به منظور اجرای وظائف ذیل در هر استان تشکیل میشود:
1-1-انجام مراحل ثبت نام و اخذ مدارک و مستندات مور نیاز برابر دستورالعملهایصادره از سوی سازمان
1-2-رسیدگی به پیشنهادها، اعتراض‌ها و شکایت‌های مشتریان، دارندگان پروانه و دستگاه های خدمات دهنده
1-3- ارسال و دریافت مکاتبات کارگروه استانی با وزارت و دستگاه های خدمات دهندهو دارندگان پروانه
1-4- جمع آوری اطلاعات و مدارک و مستندات مرتبط با درخواستها، شکایت ها واعتراضات دریافتی جهت طرح در جلسات کارگروه
1-5- تدوین برنامه زمانی و تاریخ تشکیل و دستور کار جلسات کارگروه
 و ارسال دعوتنامه و هماهنگی با اعضاء کارگروه جهت شرکت درجلسات.
تبصره- جلسات کارگروه استانی حداقل هر یک ماه یکبار برگزار خواهد شد.
1-6- تنظِیم صورتجلسه و ابلاغ تصمِیمات کارگروه به اعضاء و حسب مورد به دستگاههای خدمات دهنده و دارندگان پروانه
1-7- پیگیری مفاد صورتجلسه های کارگروه تا اخذ نتیجه
ماده 2- تشکل صنفی دفاتر در هر استان نماینده تام الاختیار خود را جهت عضویت درکارگروه استانی و شرکت در جلسات آن به دبیرخانه کارگروه استانی اعلام می کند.
تبصره- تشکل صنفی دفاتر در هر استان موظف است همزمان با معرفی نماینده نسبت بهارائه مدارک و مستندات قانونی مبنی بر احراز صلاحیت اقدام کند.
ماده 3- دبیر کارگروه می تواند از نمایندگان دستگاه های خدمات دهنده، دارندگانپروانه، مشاورین، صاحب نظران، مدیران و کارشناسان ذیربط برای شرکت در جلسات کارگروهبدون حق رای دعوت نماید.
ماده 4- دعوت نامه جلسه کارگروه شامل دستور جلسه، محل، زمان و تاریخ برگزاریجلسه به همراه مستندات مربوط به دستور کار تهیه و حداقل 7 روز قبل از تشکیل جلسهبرای اعضای مرتبط با موضوع جلسه ارسال خواهد شد.
ماده 5- هر یک از اعضای کارگروه در صورت تمایل می توانند نظرات کتبی خود را دررابطه با دستور جلسات, قبل از تشکیل جلسه به دبیرخانه کارگروه ارائه نمایند تادبیرخانه نسبت به توزیع آن بین سایر اعضا اقدام نماید.
ماده 6- تصمیمات کارگروه با رای موافق اکثریت اعضا معتبر خواهدبود.
تبصره- رای گیری به طور علنی و تنها در صورت تشخیص رئیس کارگروه غیر علنی انجام
می شود.
ماده 7- تهیه و تنظیم صورتجلسات کارگروه بر عهده مسئول دبیرخانه بوده و موظف استکه ظرف مدت یک هفته پس از تشکیل جلسه، صورتجلسه تنظیم شده را به اعضاء کارگروه وسازمان و حسب مورد به سایر مبادی ذیربط ارسال نماید.
ماده 8- مذاکرات و مباحث اعضای کارگروه در جلسات به منظور تکمیل سوابق و مستنداتدر صورت امکان، ضبط شده و در دبیرخانه کارگروه نگهداری می شود.
ماده 9- کلیه مصوبات، ابلاغیه ها، صورتجلسه های کارگروه استانی و همچنینمکاتباتی که از سوی کارگروه با سازمان، دستگاه های خدمات دهنده، دارندگان پروانه،مشتریان و سایر سازمان های دولتی و غیردولتی صورت می گیرد با امضای رئیس کارگروهرسمیت خواهد داشت.
 
 
 
پیوست شماره چهار
دستورالعمل نظارت و بازرسی و رسیدگی بهتخلفات
 
این پیوست مشتمل بر مجموعه ضوابط و مقرراتی است که روش رسیدگی و صدور  احکاماداری را در خصوص تخلفات و موارد نقض تعهد به شرح زیر مشخص می نماید.
ماده 1- تعریف تخلف
دارندگان پروانه و دستگاه  های  خدمات  دهنده  مکلفند  که  کلیه  تعهدات مندرجدر آیین نامه و پیوست های آن و همچنین متن قرارداد و دستورالعمل های اجرائی مرتبطرا بطور دقیق به انجام رسانند در غیر اینصورت، موضوع تخلف محسوب می شود.
ماده 2- اعلام تخلف
ناظران و بازرسان اعزامی دستگاه های خدمات دهنده، دارندگان پروانه، مشتریان،تشکل های صنفی دفاتر و سایر مراجع نظارتی و بازرسی در حیطه وظایف و مسئولیت های خودمی توانند در صورت مشاهده تخلف، مراتب را به صورت کتبی و با درج نشانی به دبیرخانهکارگروه استانی منعکس خواهند نمود.
ماده 3- طبقه بندی تخلفات
3-1-گروه اول: تخلفات دارنده پروانه و دستگاه خدمات دهنده به جهت عدم رعایتمفاد قرارداد منعقده و دستورالعمل های اجرائی دستگاه خدمات دهنده.
3-2-گروه دوم : تخلفات دارنده پروانه به جهت عدم رعایت مفاد شرایط پروانه
3-3-سایر موارد تخلف.
ماده4- رسیدگی به تخلفات گروه اول
4-1-دبیرخانه کارگروه استانی گزارشهای واصله در خصوص تخلفات انجام شده را بهدستگاه خدمات دهنده جهت بررسی و رسیدگی منعکس خواهد نمود.
 2-4- دستگاه خدمات دهنده موظف است برابر مفاد قرارداد منعقده، موضوع را به شرحذیل رسیدگی و اقدام لازم به عمل آورد:
4-2-1- چنانچه تخلف ازناحیه دستگاه خدمات دهنده باشد موظف است در اسرع وقت نسبتبه رفع تخلف اقدام و نتیجه را به دبیرخانه کارگروه گزارش دهد.
4-2-2- در صورتی که تخلف از ناحیه دارنده پروانه باشد دستگاه خدمات دهنده بایداز طریق اخطار کتبی دارنده پروانه را موظف به رفع تخلف نموده و مورد را در پروندهمربوطه درج و چگونگی را به دبیرخانه کارگروه منعکس نماید.
4-2-3- در صورتی که اقدامات انجام شده منجر به رفع تخلف نگردیده و دارنده پروانههمچنان به عدم رعایت مفاد منعقده و دستورالعمل های مربوطه ادامه دهد دستگاه خدماتدهنده می تواند ارائه خدمات را متوقف و با دلایل کافی پیشنهاد فسخ قرارداد را بهدبیرخانه کارگروه اعلام نماید.
4-2-4- دبیرخانه کارگروه پیشنهاد دستگاه خدمات دهنده را در جلسه کارگروه مطرح ونتیجه را به دستگاه خدمات دهنده ابلاغ خواهد کرد.
ماده 5- رسیدگی به تخلفات گروه دوم
5-1-در صورتی که بنا به تشخیص دبیر کارگروه، تخلف انجام شده در چارچوب مفادآیین نامه و پیوست‌های آن باشد مراتب در کارگروه مطرح خواهد گردید.
5-2-چنانچه تخلف از جانب دارنده پروانه صورت گرفته باشد کارگروه با توجه به سازو کارهای تعیین شده درچارچوب وظایف خود با توجه به درجه تخلف در جهت رفع آناقداماتی از قبیل تذکر، اخطار و در صورت عدم رفع تخلف درج در پرونده و امتیاز منفیجهت تمدید پروانه انجام خواهد داد.
5-3- در صورتی که اقدامات مندرج در بند 5-2 منجر به رفع تخلف نشده باشد و دارندهپروانه صلاحیت ادامه فعالیت را در موضوع پروانه نداشته باشد، کارگروه استانی مراتبرا به همراه مستندات مربوطه جهت لغو پروانه به وزارت پیشنهاد خواهد نمود.
5-4- وزارت پس از بررسی و احراز تخلف, نسبت به لغو پروانه اقدام و نتیجه را بهکارگروه اعلام خواهد کرد. 
5-5- در مورد تخلفات انجام شده از سوی دستگاه خدمات دهنده، کارگروه استانی طبققوانین و مقررات جاری جهت رفع تخلف اقدامات لازم را به عمل می آورد.
ماده 6- رسیدگی به سایر موارد تخلف
در خصوص سایر موارد تخلف، قوانین و مقررات جاری کشور حاکم بوده و کارگروه استانیمتناسب با آرای صادره اقداماتی از قبیل تذکر، اخطار و یا پیشنهاد لغو پروانه را بهعمل خواهد آورد.
ماده 7 پرداخت خسارت
در مواردی که تخلف واقع شده منجر به واردشدن خسارت به شاکی اعم از مشتریان،دستگاه خدمات دهنده و یا دارنده پروانه شده باشد واردکننده خسارت با توجه بهتصمیمات اتخاذ شده از سوی کارگروه ملزم به جبران خسارت می‌باشد.
ماده 8- دفاتری که بر اساس گزارش کارگروه های استانی در طول مدت اعتبار پروانه،گزارشی مبنی بر تخلف و یا رای مبتنی بر محکومیت آنها صادر نشده باشد، در زمینهواگذاری خدمات جدید در اولویت قرار خواهند گرفت.
ماده 9- رسیدگی به تخلفات توسط وزارت درموارد ذیل متوقف خواهد شد:
9-1-فوت دارنده پروانه
9-2-صدور حکم ورشکستگی دارنده پروانه از سوی مراجع صالحه
تبصره: وقوع هریک از حالات فوق مانع از رسیدگی در مراجع قضائی و جبران خسارتوارده نخواهد شد.
ماده10- کلیه مراحل رسیدگی به تخلفات دارنده پروانه و مدارک و مستندات پرونده ومراحل رسیدگی به تخلفات دارنده پروانه در این خصوص قبل از صدور حکم, محرمانه بوده وافشای آن از سوی مراجع رسیدگی کننده ممنوع می باشد.
 
پیوست شماره پنج
مقررات و شرایط مالی
در اجرای ماده 15 این آیین نامه, متن حاضر مشتمل بر مجموعه ضوابط, روابط وتعهدات مالی بین دفاتر و دستگاه های خدمات دهنده در خصوص اعمال تعرفه های خدماتقابل ارائه،
حق الزحمه و یا کارمزد  دفاتر از ارائه خدمات و تسویه حسابهای مالیاست که به شرح ذیل تدوین و لازم الاجرا می باشد.
بخش اول- تعهدات مالی دارنده پروانه
ماده1- دارنده پروانه موظف است تعرفه های خدمات قابل ارائه را با توجه به آخرینتغییرات مصوب و با ذکر تاریخ اجرای تعیین شده مطابق ابلاغیه های دستگاه خدمات دهندهرعایت نماید.
تبصره1- دریافت وجوه بیش از تعرفه های اعلام شده تخلف محسوب می گردد و با دارندهپروانه دراین خصوص برابر مفاد این آیین نامه برخورد خواهد شد.
تبصره2- ارائه رسید به مشتریان, در ازای دریافت هرگونه وجه از آنها الزامیاست.
ماده2- دارنده پروانه در صورت دریافت وجه از مشتریان بابت خدمات ارائه شده موظفاست سهم دستگاه‌های خدمات دهنده از وجوه دریافتی را در مهلت تعیین شده در قراردادبه حسابهائی که از طرف آنها اعلام گردیده واریز نماید.
ماده3- دارنده پروانه موظف است مقررات مربوط به پرداخت حداقل حقوق و دستمزدکارکنان، بیمه تامین اجتماعی، مقررات بازنشستگی و مالیات متعلقه را رعایت نموده وپاسخگوی مراجع قانونی در این خصوص باشد.
ماده4- دارنده پروانه موظف است با توجه به تصمیماتی که از سوی کارگروه استانیدرخصوص جبران خسارات وارده به دستگاه خدمات دهنده اتخاذگردیده، نسبت به جبران خسارتو واریز مبالغ مربوطه به شماره حساب اعلام شده ظرف مدت تعیین شده از سوی کارگروهاقدام نماید. در غیر اینصورت دستگاه خدمات دهنده می تواند در خصوص جبران خسارتبرابر قرارداد منعقده عمل نماید.
بخش دوم- تعهدات مالی دستگاه خدمات دهنده
ماده5- رعایت مفاد آیین نامه در خصوص پرداخت کارمزد و یا حق الزحمه به دارندهپروانه
ماده 6- ارائه خدماتی که در چارچوب پروانه به صورت موردی (به جز مواردی کهدرقرارداد درج شده است) از سوی دستگاه های خدمات دهنده به دفاتر منعکس می شود بایدبا توافق طرفین انجام شود.
ماده 7- دستگاه های خدمات دهنده مکلفند کسور قانونی مربوطه از قبیل مالیات وسایر موارد را برابر مقررات به حسابهای مربوطه واریز نمایند.
بخش سوم سایر موارد
ماده 8- دستگاه های خدمات دهنده موظفند نسبت به انعقاد قرارداد های ارائه خدماتبا دارندگان پروانه ویا تشکل‌های صنفی مربوطه درچارچوب مفاد آیین نامه و پیوستهایآن اقدام لازم را به عمل آورده و یک نسخه از آن را جهت آگاهی به کارگروه استانیارسال کنند.
ماده 9- در صورتی که مدت اعتبار پروانه خاتمه یافته و تمدید نشود و یا به علتنقض شرایط آیین نامه و پیوست‌های آن و یا به دلیل درخواست دارنده پروانه, پروانهدفتر لغو شود طرفین موظفند برابر قرارداد منعقده نسبت به تسویه حساب مالی اقدامکنند.
تبصره- دارنده پروانه موظف است ظرف مدت تعیین شده در قرارداد با دستگاه خدماتدهنده در مورد انجام تعهدات معوقه و پرداخت تنخواه گردان و تسهیلات دریافتی (درصورت وجود) تسویه حساب نماید.
ماده10- در خصوص مقررات مالی تصریح نشده در آیین نامه و پیوستهای آن, برابرقوانین و مقررات مربوطه و قرارداد فی مابین رفتار خواهد شد.
 
پیوست شماره شش
تضامین
 
تضمین حسن انجام تعهدات
دستگاههای خدمات دهنده می توانند تا سقف پنج (5) درصد از کل مبلغ قرارداد را ازدفاتر به عنوان حسن انجام تعهدات اخذ  نمایند .
 
تضمین حسن انجام کار
دستگاه خدمات دهنده می تواند از هر پرداخت بابت حق الزحمه به دارنده پروانهحداکثر معادل ده درصد (10درصد) آن را به عنوان تضمین حسن انجام کار کسر و در حسابسپرده نگهداری نمایند و چنانچه موجبی برای ضبط مبالغ مزبور وجود نداشته باشد برابرمفاد قرارداد به دارنده پروانه مسترد کند.